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韩浩月的博客

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日志

 
 
 
 

五星酒店不换床单的真问题,如何监督“看不见的服务”   

2017-09-07 15:59:46|  分类: 时政 |  标签: |举报 |字号 订阅

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韩浩月

在电视台记者暗访快捷酒店曝光令人发毛的实测结果之后,一家民间评测机构对北京五家五星级酒店的测试,又刷新了人们对酒店房间卫生状况的底线认知。一晚房费近2000的酒店不换床单、被罩,不清洁浴缸、马桶,这让那些奔着享受高端服务的住客情何以堪?

被曝光五星级酒店在短暂的沉默之后,没能拿出漂亮的公关文字来应对舆论批评,回应内容多是顾左右而言他。也有酒店方和一些网友,不接受民间评测机构的测试,提出了一些疑点,认为这种做法有利益导向,旨在为酒店业的竞争对手——民宿企业输送客流。

有一点无法否认,就算评测机构存在“钓鱼测评”的可能,酒店布草“一客一换”的原则都不能丢失,与住客健康密切相关的浴缸、马桶清洁,也不能单凭服务员的目测结果决定是否消毒清洗。那么,这次五星级酒店评测暴露出来的真问题究竟是什么?想来想去,恐怕还是如何监督“看不见的服务”。

服务员在酒店房间内的更换与清洁工作,是典型“看不见的服务”。也就是说,服务员是否愿意按照酒店规定(如果有的话)对房间进行真正彻底的清洁,很大程度上取决于服务员自身的意愿。如果服务员的职业自尊心较强、服务意识到位,那么他们会在处理房间的时候放弃偷懒思维,认认真真做好本职工作。说白了,考验“看不见的服务”,其实和考验私下里的“人性”差不多。

一个人的道德水准,不在于其在公共场合的表现,更在于私下的自律与坚持。据报道,去年九月美国一档知名电视栏目,也通过紫外线灯检测的形式,曝光了三家五星级酒店未更换床单的问题。也就是说,在考验“看不见的服务”时,外国的月亮不见得比中国圆。国外与国内酒店的服务员,一样会有这样的心理:既然上一位住客没把房间搞得那么遭,那就凑合再用一晚吧。

作为酒店方,纵容服务员不换布草的可能性不大。首先酒店付出薪水,就是雇佣服务员做这个的,服务员不更换布草,只是节省了自己的劳动,不能给酒店带来明显的益处,何况一旦被住客曝光,声誉损失不小。其次,体现在布草方面的成本(洗涤与消毒),酒店已经在其他环节支付过了,只剩下服务员的最后一换,酒店没必要因小失大。

当然,酒店的管理责任是逃脱不了的。酒店的问题出就出在,管理的“最后一公里”没能解决。在执行层面上,管理制度与服务员之间的距离,还是太远。

想要真正实现为住客提供放心的住宿环境,方法多的是,其中,强化监督,把“看不见的服务”放置在看得见的制度中,就能规避服务员的“偷懒”——比如对增多对房间的复检数量,对未能完成“一客一换”的服务员进行经济处罚,对工作高效负责的服务员进行表扬奖励……这并不是天大的难题,完全在于酒店愿不愿意付出更多一点的人力与财力成本,来换取住客的信赖。

当然,最好的监督,是服务员的自我监督。作为服务业从业者,自我监督是说起来容易做起来很难的事情,因为这牵扯着很多复杂的因素,比如服务员的自我价值认同,他们的职业尊严,以及有没有一个好的大环境。在一些地方和一些人心目中,平时隐藏在过道与房间内工作的服务员是“低端人口”,他们的收入与工作强度达不成正比,个别素质低的住客用酒店毛巾擦皮鞋引发服务员反感,在走出服务场所进入社会中时,遭遇不公正对待……你们把服务员当“低端人口”,服务员就有可能把住客当“低端人口”,虽然住客与服务员没有直接利益冲突,但在一条无形的“互害链”上,服务员是有可能报复到因为不知情而处在“弱者”位置上的住客的。

因此,在批评酒店的同时,人们更应该考虑,如何提升包括酒店在内整体服务业的职业道德与服务水平。在用制度与监督保障服务在基本水准之上的同时,如何用互相尊重、爱心来重建服务者与被服务者之间的关系。
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